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2025-11-26 10:36 (수)

[Crisis Consultant] 기업 위기 관리의 새 변수...2030세대의 '낯선 분노'

"요즘 고객 분들 좀 힘들어요"라는 콜센터나 CS 부서 담당자들의 목소리가 많아졌다. "그렇게 화낼 일이 아닌데?"라는 반응들이다. 작은 불만에도 예민하게 반응하거나, 감정적으로 격해지는 사례가 잦아졌다는 것이다.최근 여자 연예인이 남자를 소개하며 공개적으로 전달했던 결혼 소식에는 온 국민이 화내며 반대하는 촌극도 있었지만 지금은 언제 그랬냐는 듯 조용하다. 여대생들의 과격한 시위 모습에 깜짝 놀라다가도 응원봉을 상징으로 하는 계엄에 대한 분노 표출을 평화적 시위 방식으로 이끌어 낸 또 다른 모습을 봤다.노동자들이 사망했던 기업의

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송동현 밍글스푼 대표

09-08 09:25
[송동현의 Crisis Consultant] 세상에서 가장 슬프고 안타까운 위기관리 매뉴얼

179명의 소중한 생명을 앗아간 제주항공 2216편 참사가 발생한 지 어느덧 6개월이 지났다. 사고 항공기의 블랙박스, 엔진, 주요 부품 등에 대한 정밀 조사와 사고 원인 및 책임자 규명 작업은 앞으로도 최소 1년 이상의 시간이 소요될 것으로 전망된다.이 상황에서 사고 초기 일부 오해가 있었던 ‘매뉴얼’과 관련된 부분에 대해 한 번쯤 짚어보고자 한다.비상상황에서 매뉴얼은 어떻게 작동하는가 사고 직후 제주항공 참사 현장에서는 손으로 찢긴 듯한 보잉 737 기종의 운영 매뉴얼 일부가 발견됐다. 이를 두고 항공 전문가들은 엔진 두 개가

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송동현 밍글스푼 대표

06-11 09:20
[송동현의 CRISIS CONSULTANT] 인플루언서 DNA를 가진 기업 VIP 직접 소통의 빛과 그림자

위기관리는 결국 VIP의 영역이라 말해왔다. 최종 의사결정권자인 VIP의 의사결정에 따라 위기관리 방향성과 실행이 결정되기 때문이다. 그래서 VIP의 합리적 결정을 조력하기 위한 합리적 의사결정 프로세스와 실무자들의 합리적 설득이 중요하다.위기관리가 최종 의사결정권자인 VIP의 영역이라고 하지만, VIP가 주도하는 위기관리에는 명과 암이 있다. 특히 인플루언서 DNA를 가진 기업 VIP의 경우, VIP가 주도하는 위기관리 방식이 때로는 전략적이기도 하지만, 그 자체가 위기 요소가 되기도 한다. 해외 사례는 워낙 많고 다양하지만, 국

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송동현 밍글스푼 대표

03-04 10:51
[송동현의 CRISIS CONSULTANT] 2024년 기업의 위기 관리 5가지 테마

항상 한 해를 되돌아보면 다사다난(多事多難)하다. 2024년도 예외가 아니다. 안타까운 사건 사고도 많았으며 기쁘고 즐거운 소식도 많았다. 위기관리 측면에서 2024년을 되돌아보면 크게 5가지 흐름이 보인다.기존의 이슈들이 복합적으로 나타나기도 했고 새로운 유형의 위기가 발생하기도 했다. 기업 내부 갈등에서부터 신기술로 인한 이슈까지, 다양한 분야에서 기업들은 위기관리의 중요성을 다시 한번 깨닫고 있다. 주요 위기 유형과 그에 따른 인사이트를 살펴본다.1. 기업 내부 갈등 표출수면 하에서 묵혀있던 기업 내부 갈등이 제보 혹은 고발

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송동현 밍글스푼 대표

2024-12-03
집게 손가락과 드릉드릉 논란, 기업 SNS의 함정과 교훈

지금으로부터 12년 전, 2011년 12월 19일 오후. 북한 김정은 당시 국방위원장 사망 소식이 전해지며 정국이 급속히 격랑 속으로 빠져들 무렵, 어느 유명 기업 공식 트위터에서 다음과 같은 트윗이 올라왔다."점심 먹으면서 북한 소식을 접해듣고 깜짝 놀랐다. 그의 죽음에 혹자는 기뻐하고 혹자는 두려워하는 걸 보니 참 씁쓸하다. 김정일 위원장님 삼가 고인의 명복을 빕니다"이후 2차례 사과 이후 결국 대표이사 명의 공식 사과가 나가고 해당 직원의 인사 조치까지 언급되며 해당 기업 이미지에 큰 타격을 입혔다.2000년대 초반 SNS가

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송동현 밍글스푼 대표

2024-07-23
'대중을 향한 날것, 낯선 커뮤니케이션'의 장단점...어도어 사태로 본 위기관리 전략

2024년 4월 25일 민희진 어도어 대표의 기자회견은 각종 평가와 의견들이 지금까지 난무하고 있다. 기자회견 형식이나 내용도 상당히 이례적이었지만 일부 대중들의 반응 또한 예상 밖 반응들이 존재했다. 그 이유는 무엇일지 위기관리 커뮤니케이션 전략 측면에서 정리해 본다.무엇보다 '차별화'가 큰 이유다. 차별화는 '기성화'가 되는 것을 끔찍이도 싫어하는 민희진 어도어 대표의 대표적인 전문 분야이자 강점이기도 하다.이 '차별화'라는 단어는 많은 의미가 담겨 있다. 차별화는 전략적 차별화가 있고 비전략적 차별화가 있는데 이번 기자회견 과

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송동현 밍글스푼 대표

2024-05-23
기적과 재앙 - JAL 516 항공기 충돌 화재 사고의 교훈

[송동현의 CRISIS CONSULTANT]는 다양한 케이스 스타디를 통해 기업 위기 관리 실무에 필요한 팁과 전략을 제공한다.2024년 1월 2일 오후 5시 47분, 일본항공 516편(이하 JAL 516편)이 일본 도쿄 하네다공항 착륙 직후 화재가 발생했다. 현재까지 JAL 항공기가 일본 해안경비대 항공기와 충돌한 것이 핵심 화재 원인으로 알려지고 있다. 관련해 기업 위기관리 측면에서 얻을 수 있는 교훈을 세 가지 포인트로 정리했다.가장 먼저 위기관리 시스템과 그 시스템을 관리하고 운영하는 담당자들의 역량, 그리고 구성원들의 협조

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송동현 밍글스푼 대표

2024-02-26
2024년 위기관리 커뮤니케이션의 화두는 '다양성'

“사실 제가 세상이 달라지는 데 한몫을 하겠다라는 거창한 꿈은 없었지만, 이 작품을 하면서 적어도 이전보다 친절한 마음을 품게 할 수 있기를, 또 전보다 각자가지고 있는 고유한 특성들을 다름으로 인식하지 않고다채로움으로 인식할 수 있기를 바라면서 연기를 했었는데요. 정말 그 발걸음에 한 발 한 발 같이 관심 가져주시고 행해주셔서 진심으로 감사합니다”2023년 4월 28일 제59회 백상예술대상 TV부문 대상을 수상한 배우 박은빈의 수상소감이다. 박은빈은2022년 화제작인 ‘이상한 변호사 우영우’에서 자폐스펙트럼 장애를 가진 신입 변호

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송동현 밍글스푼 대표

2023-12-28
[송동현의 CRISIS CONSULTANT] 위기 발생, 상황 인식 그리고 커뮤니케이션

위기 발생 후 논란이 증폭된 기업의 이슈에 대해 홍보실 혹은 최종 의사 결정권자가 공식적으로 설명하고 해명하는 일들이 늘고 있다. 대형 이슈인 경우 기자회견을 통해 보다 적극적으로 해명하기도 하고 언론에 보도자료를 배포하거나 온라인 채널을 통해 기업과 최종 의사 결정권자 본인의 입장을 적극적으로 표명하기도 한다. 사내 설명이 필요한 경우 최근에는 과거보다 기업 구성원들을 향한 사내 커뮤니케이션도 활발하게 진행되는 경향을 보인다. 그런데 교정하고 해명하고 설득하려는 기업 커뮤니케이션이 오히려 더 큰 이슈를 만들거나 고객과 대중의 공분

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송동현 밍글스푼 대표

2023-10-02
[송동현의 CRISIS CONSULTANT] 위기관리 커뮤니케이션의 역량과 가치 그리고 평가

위기관리는 크게 예방과 실행(대응) 그리고 회복으로 나눈다. 위기가 일어나지 않게 평소에 내재된 이슈들을 도출하고 감지하고 관리하는 전략과 활동은 예방이라고 한다. 최선을 다해 예방 활동을 했지만 위기가 발생했다면 그것의 피해를 최소화하도록 하는 것은 위기관리 실행(대응) 영역이다. 그리고 위기 발생으로 입었던 유무형의 피해를 빠르게 복구해서 피해를 입기 전 혹은 그보다 더 좋은 환경으로 돌아가는 것이 회복이자 위기관리의 마지막 단계다.이 전체를 다시 두 가지 분류로 나누면 상황관리와 커뮤니케이션 관리로 나누게 된다. 이때 상황관리

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송동현 밍글스푼 대표

2023-08-14
[송동현의 CRISIS CONSULTANT] 위기관리 측면에서 본 언론 취재 대응하기

우리는 인간관계나 커뮤니케이션에 대해 특별히 배우지 않아도 문제없이 생활한다. 하지만 기업의 입장에서 언론과 관계를 맺거나 언론과 커뮤니케이션하는 방법은 배워야 할 수 있는 분야다. 이것을 간과한 채 언론에 대한 이해가 낮은 구성원이 함부로 기자를 만나고 커뮤니케이션을 해 문제가 더 악화되거나 커지는 경우들은 비일비재하다. 이번 글에서는 안전하고 효율적인 기업 위기관리를 위해 가장 중요한 이해관계자인 언론과 기자의 이해 그리고 기본적인 언론 취재 프로세스를 살펴보고자 한다.언론은 매체를 통해 어떤 사실을 알리거나 특정 이슈에 대해

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송동현 밍글스푼 대표

2023-06-01
[송동현의 CRISIS CONSULTANT] 더 글로리에 등장한 기업 위기관리 방식

최근 넷플릭스 화제작 '더 글로리'가 국내뿐 아니라 다른 국가에서도 많은 반향을 낳았다. 특히 유명인들의 주요 위기 요소 중 하나인 학폭 논란은 더 글로리 방영 이전과 이후로 나뉠 정도로 학폭 이슈에 대한 파급력은 달라졌다. 학폭 이슈 외에도 이 드라마에는 재벌 기업과 기업 CEO, 유명인 등이 등장하면서 특정 이슈에 대한 다양한 대응 방식도 눈에 띄고 있는데, 이번 원고에서는 이 중 위기관리 측면에서 중요하게 다루고 있는 두 가지 주제에 대해 살펴보고자 한다. [편집=반론보도닷컴]"돈으로 해결할 수 있는 문제가 세상에서 가장 쉬운

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송동현 밍글스푼 대표

2023-04-03
[송동현의 CRISIS CONSULTANT] 위기관리가 필요한 2023년 기업 위기 요소 7가지

지난 수년 간 기업 경영의 가장 큰 화두 중 하나는 ESG였다. 경영에 비재무적 요소인 환경·사회·지배구조에 대한 중요성이 부각되면서 많은 기업이 사회적 책임을 다하는 기업문화에 힘을 쏟았다.비단 경영뿐만 아니라, 기업의 위기관리도 규제 강화 이슈와 상생 문화 부각으로 사회적 책임이 중요한 검토 요소가 되고있다. 이런 시점에서 새 해를 맞아 2023년 위기관리를 위해 기업이 관심을 가져야 할 7가지 요소를 분석했다. 위기관리에 대해 불확실성이 높은 위기 요소를 예측 가능한 상황에 놓는 것이라고 이야기한다. 이것을 가능하게 하기 위해

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송동현 밍글스푼 대표

2023-02-01
위기가 발생하면 도대체 언제 개입해야 하나요?

송동현의 Crisis Consultant기업 혹은 유명인들의 위기가 발생하면 호사가들은 물론 전문가들 또한 ‘늦은 대응’이라는 대응 타이밍에 대한 평가가 이어진다. 아주 반복적인 패턴이며 잘했다 또는 타이밍이 적절했다 라는 반응은 거의 없다. 대응이 빠르면 성급한 대응, 정확한 확인과 준비 과정이 길어지면 늦은 대응, 대응이 없으면 아무 대응 없는, 준비해서 대응하면 알맹이 없는 대응이라 평가받으니 위기관리는 일단 무조건 지는 게임이라 해도 과언이 아니다.성공적 위기관리를 위해선 상황 보고가 정확해야 하고 그 상황이 정확하게 의사

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송동현 밍글스푼 대표

2022-11-24
여론의 법정에서 내려지는 괘씸죄를 아시나요?

송동현의 Crisis Consultant죄가 아닌데 죄라고 불리는 죄가 있다. 정확하게 이야기하면 법률상 죄가 아니지만 죄라고 부르고 있다. 바로 괘씸죄다. 괘씸죄가 별도의 법률 개념은 아니다. 근대 형법상 기본 원칙인 죄형법정주의에 따라 범죄와 형벌을 미리 법률로써 규정하여야 한다는 원칙에 어긋나지만 여론의 법정에선 엄연히 존재하고 적용된다.죄형법정주의가 확립되지 않았던 옛날에는 군주와 왕족의 존엄을 해치는 불경한 자들을 불경죄로 처벌을 했었다. 주권자인 군주와 국가를 동일시하는 체제에서 백성을 다스렸던 수단 중 하나였다.이 불경

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송동현 밍글스푼 대표

2022-09-23
위기에 과잉 반응하지 않고, 명확하고 전략적으로 대응하라

송동현의 Crisis Consultant 디지털 미디어가 대세가 된 현재 과거와 비교해 상대적으로 마이너 한 위기 요소가 큰 위기가 되는 경우들이 많다. 이런 환경에서 최고 결정권자들의 오버 센스(over sense)와 오버 커뮤니케이션(over communication)은 위기 관리는커녕 오히려 위기를 확대시키기도 한다. 본고에서는 위기 관리 대응 시 하지 말아야 할 판단과 행위를 살펴보고, 적절한 커뮤니케이션이 무엇인지 제시한다.①위기관리를 망치는 오버 센스와 오버 커뮤니케이션②‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주의

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송동현 밍글스푼 대표

2022-08-05
위기관리, 중요한 것은 사실 기반의 ‘적절한 커뮤니케이션’

송동현의 Crisis Consultant 디지털 미디어가 대세가 된 현재 과거와 비교해 상대적으로 마이너 한 위기 요소가 큰 위기가 되는 경우들이 많다. 이런 환경에서 최고 결정권자들의 오버 센스(over sense)와 오버 커뮤니케이션(over communication)은 위기 관리는커녕 오히려 위기를 확대시키기도 한다. 본고에서는 위기 관리 대응 시 하지 말아야 할 판단과 행위를 살펴보고, 적절한 커뮤니케이션이 무엇인지 제시한다.①위기관리를 망치는 오버 센스와 오버 커뮤니케이션②‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주의

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송동현 밍글스푼 대표

2022-08-05
‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주의하라

송동현의 Crisis Consultant 디지털 미디어가 대세가 된 현재 과거와 비교해 상대적으로 마이너 한 위기 요소가 큰 위기가 되는 경우들이 많다. 이런 환경에서 최고 결정권자들의 오버 센스(over sense)와 오버 커뮤니케이션(over communication)은 위기 관리는커녕 오히려 위기를 확대시키기도 한다. 본고에서는 위기 관리 대응 시 하지 말아야 할 판단과 행위를 살펴보고, 적절한 커뮤니케이션이 무엇인지 제시한다. ①위기관리를 망치는 오버 센스와 오버 커뮤니케이션②‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주

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송동현 밍글스푼 대표

2022-08-04
위기관리를 망치는 오버 센스와 오버 커뮤니케이션

송동현의 Crisis Consultant 디지털 미디어가 대세가 된 현재 과거와 비교해 상대적으로 마이너 한 위기 요소가 큰 위기가 되는 경우들이 많다. 이런 환경에서 최고 결정권자들의 오버 센스(over sense)와 오버 커뮤니케이션(over communication)은 위기 관리는커녕 오히려 위기를 확대시키기도 한다. 본고에서는 위기 관리 대응 시 하지 말아야 할 판단과 행위를 살펴보고, 적절한 커뮤니케이션이 무엇인지 제시한다.①위기관리를 망치는 오버 센스와 오버 커뮤니케이션②‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주의

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송동현 밍글스푼 대표

2022-08-04
나만, 우리만 재미있는 광고 콘텐츠는 위기 발생의 징조

언제든지 다양한 형태로 커뮤니케이션이 가능한 모바일 디바이스가 필수품이 되고, 디지털 미디어가 발달한 이른바 DT(Digital Transformation) 시대가 도래했다. 기업과 브랜드의 마케팅 활동과 광고 또한 DT 시대에 맞게 유튜브나 SNS 등 온라인에서 소비될 수 있는 디지털 콘텐츠가 대세로 자리 잡은 지 오래다. 이런 상황 속에서 상대적으로 사소한 디지털 콘텐츠의 문장 하나, 일러스트 하나가 기업과 브랜드의 명성을 떨어뜨리는 전혀 예측 불가능했던 위기 종류와 위기 확산 양산이 추가되고 있다.마케팅 활동이나 광고 콘텐츠를

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밍글스푼 송동현 대표

2022-05-24