한국광고주협회가 22일 개최한  <2023 홍보전략워크숍>에서 밍글스푼의 송동현 대표는 기업 위기관리의 핵심으로 '소비자의 리터러시를 이해해야 한다'고 말했다.

이 날 워크숍의 첫 발표자로 나선 송대표는 '변화된 미디어 환경, 위기요소, 이해관계자 그리고 위기 대응'이라는 주제로  위기가 발생할 수 있는 10가지의 사례를 통해 예방과 적절한 대응 방안에 대해 설명했다. 

송대표는 "변화된 미디어 시대, 우리 이해관계자인 고객들은 주로 공개되고 연결된 커뮤니케이션을 활용하면서 기업들은 기회인 동시에 위기에 놓여있다"면서 "콘텐츠를 소비하는 소비자들의 리터러시 능력에 따라, 브랜드의 맥락이 어떻게 전달되는지, 잘못된 경우 위기가 발생한다"고 지적했다. 

위기 발생 10가지 요소로 ▲성별 ▲인종 ▲소수계층 ▲직업 ▲연령 ▲지역 ▲소득 ▲동물 ▲국가 ▲역사를 꼽았다. 위의 이슈를 다룰 때는 특히 시대의 흐름을 놓치지 않도록 주의를 기울여하며 매뉴얼과 시스템을 만들어 대응해야한다고 설명했다. 

송대표는 "최근 발생한 연말 축하 메시지를 노출하던 전광판 이벤트에 노출된 성범죄 메시지 노출 사건에 대해 세상에 완벽한 필터링은 없다"며 "이해관계자들이 분노하며 그 분노가 기업에게는 큰 사회적인 부담감으로 올 수 있다"고 지적했다. 

또한 인종이나 소수계층, 직업, 연령, 지역, 소득 이슈는 차별이나 비하로 이해해 문제가 발생될 가능성이 많기 때문에 문제가 발생할 가능성이 높고, 고객이 오해할 수 있는 맥락은 대중의 흐름을 파악하지 못할 바에는 피하라고 설명했다. 

송 대표는 영리한 광고 기획 사례로 사료브랜드 웰츠의 사례를 들었다. 웰츠의 광고에서 나온 반려견의 점프 장면은 동물 학대로 비춰지고 대중의 분노를 일으킬 수 있는 분노할 수 있는 이슈였다. 하지만 웰츠는  "광고촬영 중 어떠한 동물학대도 없었으며 반려견의 점프장면은 합성이다"라는 문장 하나로 논리적이고 이성적으로 위기를 넘겼다는게 송대표의 설명이다. 이어 송대표는 이 같은 조치가 위기를 소멸시키고 이해관계자를 설득했다고 강조했다. 

마지막으로 송대표는 "브랜딩에서 대중의 논쟁은 이롭지 않게 때문에 맞고 틀린지, 옳고 그른지를 떠나 시대 변화에 맞추고 대중의 리터러시 능력에 맞는 '적절한' 커뮤니케이션을 지향하라"고 말했다. 또한 "시대의 흐름을 놓치지 않는 방법으로 우리 산업이나 경쟁사 등의 이슈가 생길때 반면교사 삼고 학습하라"고 조언했다.