병원에게 위기 발생은 불가피하며 병원은 늘 다양한 위기에 노출되어 있다. 병원의 위기 상황에서 공중에 대한 효과적인 의사 소통은 환자의 안전을 보장하고 병원에 대한 대중의 신뢰를 유지하며 명성을 유지하는 데 결정적이다. 물론 병원의 위기가 가져오는 매출의 참사를 막기 위해서도 중요하다. 이번 글에서는 병원이 직면할 수 있는 ‘주요 위기 유형’을 알아보고 각 위기 유형에 따른 커뮤니케이션 대응 전략을 논의해보려고 한다.

병원에는 주로 어떤 위기들이 발생하는가?

병원에는 다양한 위기가 있지만 대표적인 위기들을 유형화하면 아래와 같다.

우선 1. 의료/보건 위기다.
질병 발생, 대규모 사상자 사건 또는 의료 시스템 오류와 같은 예기치 않은 의료/보건 사건이다. 코로나19와 같은 미증유의 감염병이나 전쟁/테러와 같은 국가단위 사태로 인한 위기가 대표적이다.

2. 병원 인프라 위기다.
정전, 수질/공기 오염 또는 IT 시스템 붕괴와 같은 병원 시스템의 오류로 인해 발생한 위기를 말한다. 2023년 5월 경찰청 국가수사본부(사이버수사국)는 지난 2021년에 발생한 서울대학교병원 개인정보 유출사건을 수사한 결과, 북한 해킹 조직의 소행이라고 밝혔다. 이처럼 고도의 정보조직인 병원은 예기치 못한 인프라 위기에 취약하다.

3. 인적자원 위기다.
파업, 태업, 대량 사직 또는 직원에 대한 위법 행위를 포함한다. 국내에서 2020년 8월부터 9월까지 일어났던 의사들의 파업이나 2023년 7월 간호사들이 적정인력 확충 등을 요구한 파업 등이 대표적이다. 또 태움(병원 등의 의료기관에서 근무하는 의료인 사이에서 직급 등의 서열에 따라 행해지는 각종 직장 내 괴롭힘)에 따른 자살 등도 포함되며 최근 병원 내 갈등이 심화되면서 인적자원 위기가 늘어가고 있다.

4. 재정 위기다.
해당 위기는 예산 삭감, 사기 또는 상당한 재정적 손실을 의미한다. 첨단 치료기기 구입/리스에 따르는 상당한 재정 투자가 수반되는 병원 운영에서 재정 위기의 발생 가능성이 매우 높다. 코로나19 상황에서 감염병 전담병원을 맡아 일선에서 환자들을 진료해 온 '공공병원'이 심각한 재정 위기에 처한 바 있다.

5. 평판 위기다. 
잘못된 홍보의 역효과, 환자 불만 또는 병원에 대한 법적 조치가 초래하는 위기를 의미한다. 다수 병원들이 미디어 커뮤니케이션 전문가를 조직 내에 두지 못하고 있고 병원의 잘못된 홍보가 종국에는 부정적 결과를 가지고 오는 사례가 종종 발생한다. 또 의료소송이 늘어가고 있는 현실을 고려할 때 이러한 법적 분쟁들도 모두 위기 요소로 작용한다.

2. 위기 유형에 따른 병원 위기 커뮤니케이션 전략

2.1. 의료 위기에 따른 커뮤니케이션

상황적 위기 커뮤니케이션 이론(SCCT: Situational Crisis Communication Theory)에 따르면 조직이 책임을 지는 상황에서는 피해자 중심의 대응을 우선시해야 한다고 강조한다. 위기 발생 즉시 관련 보건 당국에 즉시 통보하는 것이 중요하며 위기의 본질, 위기 이후 취한 조치 및 예방 조치에 대해 대중과 투명하게 소통하는 것이 필수적이다. 또 위기와 연관된 환자 상태, 병원 수용 능력 및 자원에 대한 정기적인 업데이트를 통해 오해 발생 가능성을 최소화해야 한다.

2.2. 병원 인프라 위기에 따른 커뮤니케이션

인프라 위기는 그 피해가 상당하며 구조적 문제에 기인하는 경우가 많다. 따라서 문제를 숨기려고 하기 보다 문제에 대한 즉각적인 인정이 필수적이다. 시정 조치에 대한 대중과 이해 관계자에 대한 전문가를 통한 소통이 요구된다. 인프라 문제 이후 환자 치료를 위한 대안 준비에 대해 적극적 외부 커뮤니케이션이 요구된다.

2.3. 인적 자원 위기에 따른 커뮤니케이션

전략적 갈등 관리 프레임워크에 따르면 전략이 위협과 대중의 감정을 포함한 다양한 요인에 따라 달라야 한다고 제안한다. 우선 문제 사항을 해결하기 위해 직원과 열린 대화를 시작하는 것이 중요하다.
또 인적 자원과 관련해 취해진 조치에 대해 대중과 투명하게 소통하는 것이 필요하다. 필요한 경우 제3자 중재자를 참여시켜 문제 해결을 도울 수 있어야 한다. 최근 불거진 간호사 블랙리스트 이슈에서 알 수 있듯이 간호사들이 인권침해를 당하더라도 쉽사리 나설 수 없다는 의료산업에서의 구조적 문제가 크다. 투명한 소통을 통해 병원 구성원들 간의 이해를 높여야 할 것이다.

2.4. 재정 위기에 따른 커뮤니케이션

재정 문제의 투명한 공개 및 금융 전문가에게 조언을 구하는 것이 요구된다. 재정 위기에 대한 복구 계획 및 복구 진행률에 대한 정기적인 업데이트가 필요하다.

2.5. 평판 위기에 따른 커뮤니케이션

평판 관리 이론은 이해 관계자의 신뢰 유지의 중요성을 강조한다. 위기에 따르는 책임에 대한 즉각적인 인정과 수용이 선결되어야 한다. 불만을 품은 당사자들과 소통 및 적극적 경청이 필요하다. 나아가서 신뢰 회복을 위한 PR 캠페인이 요구된다.

3. 위기 관리에 강한 미래 병원을 만들자

위기는 피할 수 없다. 하지만 준비될 수는 있다. 위기에 강한 병원이 되려면 대내외 커뮤니케이션 역량 강화를 중심으로 위기상황 이전에 병원의 조직 정비가 필요하다.

우선 사전 예방적 모니터링이 필요하다.
병원은 잠재적인 위기를 조기에 감지하여 선제적 조치를 취할 수 있는 시스템에 투자하고 전문 인력을 강화해야 한다.

위기관리 관련 교육 및 훈련이 요구된다. 
정기적인 교육 세션과 모의 훈련을 통해 직원이 다양한 위기 시나리오에 대비할 수 있을 때 신속하고 조정된 대응을 보장할 수 있다. 이해 관계자 참여가 필요하다 환자, 직원 및 지역 사회를 포함한 이해 관계자와의 정기적인 소통을 통해 위기 발생 이전에 귀중한 피드백을 제공하고 신뢰를 조성할 수 있다.

디지털 커뮤니케이션 플랫폼 구축 
디지털 미디어를 통해 정보를 빠르고 정확하게 전파하기 위한 병원 전용 커뮤니케이션 플랫폼의 구축과 활용이 요구된다.

위기 관리는 병원 경영에서 필수적이 요소다. 병원에서 발생할 수 있는 위기 유형을 충분히 이해하고 효과적인 커뮤니케이션 전략을 채택함으로써 병원은 신뢰를 유지하고 환자 안전을 보장하는 동시에 당면한 위기를 해결할 수 있다. 미래의 병원은 예상치 못한 사건에 더 잘 대비할 수 있도록 사전 예방적 조치와 병원 담당자 교육 및 이해 관계자 참여를 활성화해야 할 것이다.