송동현의 Crisis Consultant
디지털 미디어가 대세가 된 현재 과거와 비교해 상대적으로 마이너 한 위기 요소가 큰 위기가 되는 경우들이 많다. 이런 환경에서 최고 결정권자들의 오버 센스(over sense)와 오버 커뮤니케이션(over communication)은 위기 관리는커녕 오히려 위기를 확대시키기도 한다. 본고에서는 위기 관리 대응 시 하지 말아야 할 판단과 행위를 살펴보고, 적절한 커뮤니케이션이 무엇인지 제시한다.
①위기관리를 망치는 오버 센스와 오버 커뮤니케이션
②‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주의하라
③위기관리, 중요한 것은 사실 기반의 ‘적절한 커뮤니케이션’
④위기에 과잉 반응하지 않고, 명확하고 전략적으로 대응하라
위기에 과잉 반응하지 않고, 명확하고 전략적으로 대응하라
요즘 온라인과 SNS 환경을 보면 소통이란 것이 기업 내외부 난제를 모두 해결해 주는 만능열쇠가 아니라는 생각을 자주 하게 된다. 실제로 기업 위기관리 현장에서 조직의 적극적이고 능동적이고 상세한 커뮤니케이션만이 능사가 아니라는 것을 여러 번 확인한다. 대부분 온라인과 SNS 공간이 이성과 논리를 기반으로 한 논쟁의 장이 아니라 감정을 기반으로 한 언쟁의 장이기 때문이다. 그래서 ‘막연한 소통 만능주의’는 실효성이 없다.
상상을 초월한 반전으로 유명한 영화 미스트(THE MIST)는 오버 센스의 끔찍한 결말을 보여준다. 영화내용을 보면 명확한 근거 없는 선동이 난무하고 귀가얇은 관리자들이 동조하기 시작하면서 결국 극단적인 결정을 하게 된다. 실제 위기관리 현장도 마찬가지다. 앞이 보이지 않는 안갯속에서 가중되는 불확실성에 기인한 공포감이 판단력을 흐리게 하고 귀를 얇게하고 결정을 그르쳐 큰 실수를 하게 만든다. 위기에 민감하지 못하고 둔감한 것도 항상 문제지만 발생한 위기에 일희일비하고 주위에 휘둘리면서 오히려 오버 센스 하는 것도 큰 문제다. 발생한 위기에 매번 ‘반응’하지 말고 명확하고 전략적인 ‘대응’을 하겠다고 생각할 때 가장 합리적인 판단을 할 수 있다.
위기 시 위기관리를 하는 구성원들 간 내부 커뮤니케이션은 철저하게 오버 커뮤니케이션(overcommunication)을 해야 하고, 외부 커뮤니케이션은 철저하게 핵심 메시지에 근간한 적절한 커뮤니케이션이 중요하다는 말씀을 마지막으로 드리고 싶다.
