위기관리, 중요한 것은 사실 기반의 ‘적절한 커뮤니케이션

언제, 어디까지, 어떤 종류의 말을 할 것인가?

이 고민과 그에 따른 커뮤니케이션 전략을 수립하지 않고 듣는 사람(이해관계자)이 감내할 수 없는 수준까지 모든 말을 다 하겠다는 자세는 오히려 혼란을 가중시키는 ‘오버 커뮤니케이션(over communication)’이 된다.

다양한 이슈마다 대중들이 생각하는 각각 다른 진정성의 가이드라인이 있는데 자칫 그것을 넘어서게 되면 오히려 해당 이슈에 연관이 없거나 불필요한 사실(불편한 진실)만 나열하게 되는 ‘오버 커뮤니케이션’이될 수 있다.

일반적으로 볼 때 의미는 이해되나 부적절한 커뮤니케이션일 경우 대부분 오버 커뮤니케이션이다.

기업 위기관리에서 우리가 사실(Fact)이라고 이야기하는 지점을 자세히 들여다보면 대표적으로 해당 기업이 이야기하고 싶은 진실이 있고, 언론이 원하는 진실이 있으며, 대중이 듣고 싶어 하는 진실이 혼재되어 있다.

이런 상황이 되면 사실이라는 건 그 누구도 알 수 없고 혼란스럽다. 종종 이 상황에서 사실 그 자체에만 집중하다 보면 오히려 오버 커뮤니케이션이 나와서 상황을 더 망치는 경우들이 있기 때문에 항상 적절한 커뮤니케이션을 더 강조하게 된다.

커뮤니케이션의 가치는 사실만을 이야기하는 것이라고 이야기하고 정확한 커뮤니케이션이 중요하다고 이야기 하지만 위기관리 커뮤니케이션에선 그보다 더 중요한 것이 ‘적절한 커뮤니케이션’이다.

사실을 기반으로 커뮤니케이션하되 정확한 상황 판단하에 적절한 커뮤니케이션을 하는 것이 훨씬 중요하다.

최근 뮤지컬 배우 옥주현이 동료 배우인 김호영을 고소한 사건 관련 논란이 됐다. 김호영이 자신의 SNS에 “아사리판은 옛말이다. 지금은 옥장판”이라는 글을 올린 직후 특정 뮤지컬 캐스팅 과정에서 옥주현의 친분이나 인맥이 작용한 것 아니냐는 의혹이 발생했다.

이후 옥주현은 김호영과 네티즌 2명을 명예훼손으로 고소했고 이에 김호영의 소속사는 사실 확인을 하지 않고 고소를 진행한 데 유감을 표하며 추후 맞대응을 시사했다.

논란이 확산되자 뮤지컬 1세대 배우인 남경주는 “호영이가 그런 표현을 한 거는 기사를 보고 알았는데 그걸(캐스팅 문제) 겨냥한 건지 안 한 건지 저는 그거는 알 수가 없다”라며 “(옥주현 측이) 왜 그렇게 과잉 반응을 했을까 좀 의아하다. 전화 통화로 ‘어떻게 된 일이냐’라고 서로 얘기하면 그만이지 않나. 그걸 고소까지 끌고 간 것도 저는 이해하지 못하겠다”라고 말한 바 있다.

옥주현이 논란이 불거진데 사과하며 어느 정도 일단락되었지만 좀 더 합리적으로 풀어낼 수 있는 이슈에 대해 오버 센스 한 후 오버 커뮤니케이션 했던 것이 오히려 더 해당 이슈를 어렵게 끌고 나간 것 아닌가 하는 아쉬운 생각은 지울수 없다.

<④위기에 과잉 반응하지 않고, 명확하고 전략적으로 대응하라> 기사로 이어집니다.