‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주의하라

기업의 위기관리 현장에서 상황 파악을 하다 종종 확인되는 일종의 웃픈(웃기면서 슬픈) 현실이다.

세상이 디지털 세상이 되고 디지털 미디어가 대세가 되면서 위기 발생의 방식도 달라졌지만 위기의 종류도 달라졌다. 특히 과거와 대비해서 상대적으로 마이너 한 위기 요소가 이젠 큰 위기가 되는 경우들이 많다.

이런 환경 속에 이슈 경중 판단에 실패한 최고 의사결정권자로부터의 커뮤니케이션은 캐스케이딩(cascading) 되고 그 과정에서 이슈에 대한 감정은 스노우볼(snowball) 처럼 커지는 증상들이 발생한다.

보통 ‘위기가 뭔가요?’라는 질문을 많이 받는다. 그럼‘기업의 영속성에 부정적 영향을 미치는 위해 요소’라고 학제적인 정의로 이야기하지만 좀 더 현실적인 정의는 ‘우리 회사 사장님이 위기라고 하면 위기’라고 말씀을 드린다. 그러면 대부분 직장인들은 무릎을치며 동의를 한다.

이때 사장님이 위기라고 정의한 것 중 변화된 미디어 환경과 상황에 대해 정확한 이해가 없는 경영진들과 관리자에 의한 과잉 반응, 즉 ‘오버센스(over sense)’가 위기관리를 망치는 경우들이 있다.

최근 기업의 주요 의사 결정권자들이 상황에 대해 너무 예민하거나 지나친 생각을 하게 만드는 요인들은 크게 네 가지다. 그 네 가지는 ①디지털 환경, 디지털 미디어를 잘 모르거나 ②해당 위기의 이해관계자에 대한 이해가 낮거나 ③지인 및 비전문가들의 조언에 심취해 있거나 ④본인이 정치적 결정을 해야하는 상황이다.

기업에 위기가 발생하면 지금 위기 전개 상황이 정확히 어떤 상황인지 판단하기 위해선 다양한 라인에서 다양한 정보를 취합해 판단해야 한다. 그것도 빠르게. 물론 말처럼 쉽지 않고 어렵다. 그래서 매뉴얼이 필요하고 그래서 훈련이 필요하다.

좀 더 구체적으론 상황 파악과 분석 시 의견과 사실을 구분하고 추측과 사실을 분별해야 한다. 정확하지 않은 정보의 취합과 왜곡된 정보의 취합, 부서 간 정치적 문제로 인한 편향적인 정보가 공유되는 것을 경계하면서 전문성 있는 리더가 좀 더 정확한 상황을 취합하고 조정해야 한다.

이런 과정을 통해 오버 센스 하지 않고 정확한 상황 판단을 한 후 이제 위기관리 커뮤니케이션 필요에 따라 대응을 결정하게 된다. 이 시점에서 요즘 반복적으로 듣는 단어가 ‘진정성’이다.

위기관리 커뮤니케이션은 진정성이 핵심이라고 하는 전문가들도 일부 있다. 그리고 커뮤니케이션의 진정성에 대해 이야기하면서 모든 것을 투명하게 솔직히 이야기하는 것이라고 한다. 이게 틀린 이야기라고 말하고 싶은 것은 아니다.

하지만 기업 커뮤니케이션에서 이야기하는 진정성은 교조적이지 않다. 기업과 관련된 공적인 커뮤니케이션의 경우 말할 것과 말하지 않을 것을 구분하는 것이 가장 중요하며 그 자세는 교조적 진정성과 분리되어야 한다.

중요한 것은 사실 기반의 ‘적절한 커뮤니케이션’ 기사로 이어집니다.