실제로 홍보실에서 일어나는 잘못된 위기 관리 대응법

A기업 사장이 아침 출근을 위해 차량에 탑승했다. 과거에는 고급 차량 뒷자리에 수행 비서가 준비해 놓은 조간신문을 봤지만 이젠 자신의 스마트폰을 먼저 꺼내 보는 것이 더 익숙하다. 이내 A기업 사장은 본인 이름을 먼저 검색한다. 결과를 보며 흡족해 하는 것도 잠시, 어제 언론사와의 인터뷰 기사가 잘 나왔는지 확인한다. 그리고 바로 회사 이름과 회사 제품, 주력 서비스도 검색해 본다.

그 과정에서 네이버 지식인에 고객 불만 글이 하나가 눈에 들어온다. A기업 사장의 미간에 주름이 잡힌다. 불매하겠다는 글에 사장은 놀란 표정을 감추지 못한다.

즉시 담당 임원에게 전화를 건다. “김 전무님, 우리 ○○○로 검색해 보니 지식인에 부정 글이 있네요. 이분은 강한 어조로 불매하겠다는데 우려가 됩니다” 흥분하지 않은 차분히 목소리지만 마음은 조바심이 가득하다.

요즘 MZ 세대가 자기 불만을 표출하는데 능하고 이들에게 걸리면 끝장이라는 기사와 전문가 코멘트를 본 적이 있어 A기업 사장의 마음에 불안감이 엄습한다.

전화를 받았던 김 전무는 박 이사를 부른다. “박 이사님, 사장님 지시사항인데 ○○○로 검색하면 포털사이트에 부정 글이 있다고 하시니 한 번 확인 부탁합니다”

이제 박 이사는 마케팅 담당 신 부장을 부른다. “신 부장, 포털사이트에 ○○○로 검색해 보니 제품 서비스에 불만이 있는 고객이 있는데 불매한다고 해서 사장님이 굉장히 화가 나셨어요. 상황 확인하고 대처 방안까지 빨리 보고하세요” 그러자 마케팅 담당 신 부장은 해당 제품 BM인 이차장을 부른다.

“이 차장, 지금 포털사이트에 ○○○로 검색하면 우리 제품 불매운동한다고 난리가 났다고 하는데 도대체 뭘 어떻게 관리하는 거야? 10분 내로 확인하고 보고해!” 당황한 해당 제품 BM 이 차장은 실무자 오대리를 큰 소리로 부른다. “오 대리! 무슨 일을 그따위로 하는 거야 개나리 십자가 신발끈” 이내 A기업 사무실은 일상 업무가 중단되고 아수라장이 된다.

‘오버 센스(over sense)’하지 않도록 주의하라 기사로 이어집니다.