"위기 관리에서 '최선'이란 없다. 최선은 부정적 이슈가 일어나지 않는 것이기 때문이다. 이미 일어난 이슈에 대응하기로 결정했다면 대중에게 기업의 '철학'과 '원칙'이 전해질 수 있는 마케팅 전략을 전개해야 한다"

한국광고주협회는 11월 27일 기업 광고홍보 담당자와 함께 ‘2019 위기관리전략 워크숍’을 개최하고 ‘디지털 환경에서의 위기관리 대응’에 대해 방안을 모색하는 자리를 마련했다.

강의중인 밍글스푼 송동현 대표

'디지털 홍보와 리스크 매니지먼트' 주제로 발표를 시작한 송동현 밍글스푼 대표는 최근 기업 위기 트렌드는 구시대적인 회사 문화, 사회적 이슈에 대한 몰이해에서 나온다고 지적하며 "공개석상, 온라인 공간에서 정치나 종교 등 불필요한 개인적인 성향을 표출하는 것은 자제해야 한다"고 지적했다.

또한 이제는 시대 변화를 방관하거나 망각·묵인하면 어느 기업 누구에게나 위기는 찾아올 수 있다며, 과거에는 사소한 이슈였을지 몰라도 지금은 부정적인 이슈로 받아들여져 기업 이미지에 심각한 악영향을 미칠 수 있다고 설명했다.

특히 “최근 계속되고 있는 사회 이슈 ‘반일, 불매운동, 역사의식’ 등과 관련해서는 마케팅 시작 전 반드시 철저하게 검수해야한다”고 말하며, 예를 들어 식품업계의 경우 일본산원료가 들어가는 상품·제품이 있다면 방사능 검사를 사전에 받아두는 것도 좋다고 조언했다.

위기관리 대응 시스템: ①정기적으로 SNS/커뮤니티 등을 모니터링 하고 '이상 징후'가 보일 경우 회사 내부에 즉시 공유하는 동시에, 회사 방침이 세워질 때까지 ②SNS채널 커뮤니케이션을 중단함. 그 후 내부 검토를 통해 ③위기 관리 대응 여부(중단or진행)를 결정하고 ④내부 커뮤니케이션이 통일된 목소리를 낼 수 있도록 통제하고 관리한 뒤, 어떤 시점에서 ⑤일상 마케팅 커뮤니케이션을 재개할 지 순차적으로 선택

송 대표는 이 자리에서 성공적인 위기 관리를 위한 몇가지 지침을 소개했다. 먼저 유튜버의 파워와 확산 프로세스를 충분히 이해해야 한다고 설명했다. 최근 많은 기업들이 유튜버·인플루언서를 활용해 마케팅을 진행하곤 하는데, 그들이 한번 올린 영상은 수정하기도 삭제하기도 쉽지 않기 때문에 캠페인 시작 전 철저하게 인플루언서들의 성향을 검토하고 또 검토해야 한다고 지적했다. 또한 인플루언서 대부분은 콘트롤이 불가능한 경우가 많기 때문에 생방송으로 진행하는 것은 자제하고, 기업 바람과는 다르게 부정적인 리뷰를 방송할 수 있다는 점을 염두에 둬야 한다고 강조했다.

이어 ‘곰팡이 호박즙’으로 시작한 ‘임블리 사태’를 예로 들며 ‘원점 관리’ 또한 중요한 이슈 관리 포인트라고 밝혔다. 원점(原點)이란 ‘시작이 되는 출발점. 또는 근본이 되는 본래의 점’이라는 의미인데 임블리 사태의 경우 고객과 기업이 이해한 위기 수준에 차이가 발생해서 원점관리에 실패했고. 결국 이슈가 확산되며 기업 이미지에 심각한 악영향을 끼친 케이스라고 설명했다.

아울러 “블라인드는 리스닝 툴이며 대응할 수 있는 툴이 아니다”라고 말하며 “실제로 사전 모니터링을 통해 개입이 필요하다 판단이 될 때에 절대로 블라인드나 특정 앱에 대해서 언급하지 말고 최근 직원들 사이에서 이슈가 되고 있는 식의 말로 다른 채널을 통해서 대응해야한다”며 직접적으로 블라인드에 사과문을 올리는 행동은 적절한 대응이 아니라고 주의를 요한다고 덧붙였다.

마지막으로 모든 위기 발생에 있어 반드시 ‘반면교사’가 필요하다고 밝혔다. 그는 “경쟁사의 위기는 우리의 위기로 생각해야 한다”며 “다른 기업에서 발생한 이슈에 대해서 반드시 숙지해서 같은 실수나 잘못이 반복되지 않도록 주의해야” 할 필요가 있다고 전했다.