한국소비자원이 최근 3년간 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대한 소비자만족도 및 피해구제 사례를 분석한 결과, TV홈쇼핑은 주문 편리성이 높은 반면 프로그램 차별성은 낮다는 소비자 평가가 나왔다.

이번 조사는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 진행됐다. 먼저 조사대상 5개 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 ‘서비스 품질’에 대한 만족도는 평균 3.75점이었고, 업체별로는 CJ오쇼핑 3.82점, GS홈쇼핑 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점이었다.

서비스 상품 만족도는 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 평가했고, 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높지만, 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다. 업체별로는 롯데홈쇼핑이 가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고, 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 등의 순으로 나타났다.

서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점이었고, CJ오쇼핑 3.76점, GS홈쇼핑 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 등의 순이었다.

한편 동기간 동안 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구 신청건수는 총 664건이었는데, 매출액 대비 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았고, 다음으로 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 순이었다.

이 중 피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(이하 합의율)은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인데 비해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상 지원을 위해 서비스 비교정보를 지속 제공할 예정”이라고 밝혔다.

이번에 발표된 소비자만족도 조사는 TV홈쇼핑 이용자 1천 명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠서 평가했다.